杨 玥:互联网+健康服务业的社区实践

杨玥:复地集团上海蜂邻健康管理咨询公司董事、副总经理

    杨玥:感谢组委会给我这样一个机会,尊敬的各位领导,各位来宾,组委会希望有更多的在中国地产领域实践的案例,所以邀请我给大家做分享。关于和地产、互联网健康服务这件事情,我认为大概从五六年前开始出现这样的社区,和政府相关联的社区模式结合的雏形,最近这几年,尤其今年形势非常明朗,其实我们可以看到,在座很多是房地产开发企业,今年,五十家地产公司宣布向健康领域、养老领域转型,很荣幸,毕业之后,一直在一家公司工作,做医疗、健康、互联网相关内容,在社区服务落地。
    今天我演讲的题目叫做互联网+健康服务业的社区实践。为什么都要提到互联网+,因为所有人都觉得插上一个互联网翅膀之后有无限发挥空间,比传统做养老机构、医院空间大很 多,于是有无数企业在这个领域进行尝试。这几年下来,我们可以看到,其实地产商在从事互联网+领域当中,除了自己做了一些创投类公司,投了一些专属做互联网+产品的项目,没有看到有和地产、社区业务来结合的比较好的项目。无论是APP还是线上服务平台,其实没有和健康服务、社区服务相关的内容,现在还是处于大家在不断地摸索和尝试阶段。
    简单介绍,现阶段在互联网+在社区健康服务领域当中,我不认为是技术创新行业,而是商业模式创新行业,其实我们在社区,包括居家所能应用到的技术很多,除了建筑以外,跟互联网相关,我们用的也不是最前沿的技术,所以其实更多的是一种业务模式上的创新,如图所示,列了很多在养老、健康企业方面的尝试。在做的这种社区服务业态当中,最大的推动力是什么,这两年房子没有以前好卖,如果房子继续像几年前好卖,不会有地产商做社区健康、养老服务,挣钱容易做不过来,用这么复杂的方式去挣钱,换作是我也不愿意干。
    现阶段地产市场不好,大家希望最直接的点是什么?我看到绝大部分地产企业都是通过健康互联网+,或者是养老,增加卖点,为的还是更多的卖房子,我觉得这件事情无可厚非。我不同意国家从政策层面不鼓励房地产开发企业以养老健康名誉卖房子,好比不让政府收税一样可笑。房地产开发企业,最擅长就是拿地盖房子、卖房子,不以这种方式生存,让我以什么样的方式生存。其实我们看到,这些地产企业当中,只有个别企业真的是在把健康、养老、这种服务业作为战略转型,而不仅仅只是做成社区服务配套,房地产开发企业模式配套。
    为什么提了O2O模式,在社区里面,如果不做线上线下服务相结合的平台当然没有问题。我们在社区当中,底商很少有一种暴利状态存在,多半以社区配套存在,很多其实都是由开发企业进行贴补,包括前期置办费用、装修费用等等,才会维持住底商的存在,所以绝大部分物业公司不太赚钱,为什么提到O2O方式,这么多年来,地产开发企业积攒下来最宝贵东西不是一个一个楼盘,而是业主,未来业主在社区里的消费空间是极其巨大的,所以我更建议企业以这样O2O的服务方式,在自己的业主资源当中进行深耕细作,未来这样的公司或者服务模式,会给传统房地产开发企业或者物业公司产生很多发挥空间,所以O2O模式形成了这样一个天然竞争优势。
    和地产、住区相结合,对于房地产企业来说优势就是便利,很多社区配套物业用房,很多场地支撑,甚至别的社区中的人进不了我的社区,给我的业主产生服务空间上的壁垒,所以形成了物业服务很好的支撑。我们看到很多房地产开发企业和物业公司开始进行上市之路了。
    什么意思?如果大家还是依靠了传统的保安、保洁这种方式上市的话,我觉得过不了多久,公司就会破产。所以物业公司上市的时候,会产生很多和O2O模式、健康、医疗相结合的内容,这也是契合了国家未来政策方向。
    简单介绍一下,我们是以这样一个线上线下服务载体,
通过这样一个平台,通过可穿戴式终端,通过我们部署云端等等方法实现,。比如世贸集团,辐射全国40万业主,线上服务平台模式,帮助业主整合资源,产生客户黏度,为未来房地产开发、销售、物业服务满意度,起到很好的促进作用。
    这样的服务方式下,传统企业当中,可以获取很多和业主日常居家行为相关的大数据,只不过因为以前传统地产行业,赚钱太容易了,大家的信息化程度、水平,远远落后于其他行业。还没有挖掘到大数据,以及社区业主生活、消费等等行为习惯,对于未来,无论地产企业也好,还是社区服务企业也好,是一个支撑作用。
    所以形成这样O2O服务模式平台,我认为是未来社区的升级、改造当中很必要的一部分,而这一部分很少会有小公司做得好,其实牵扯到O2O,牵扯到线下服务模式,就会有很多的重资产投入的可能。
    对于房地产开发企业来说,在这一部分过程当中,具有得天独厚的优势。很多大型企业在全国有很多不良资产,不太赚钱的会所,卖不出去的底商等等。其实都可以作为未来在社区给业主提供服务的场所支撑,所以可以很快地形成全国性布局,打造O2O服务平台和模式,社区这种健康服务体系,做了大概有五六年时间,基本上形成了四类一个阶段。
    其实针对房地产开发的拿地阶段和销售阶段,以及成熟社区运营。分别对应不同的解决方案,解决不同时期的需求痛点。其实无非就是形成了这种卖房子现金流和成熟社区业主满意度,以及服务产生,以及我们公司的服务企业公司现金流正向产生阶段。第二部分,简单罗列了一下,大概我们在社区里和医疗健康相关服务有哪些,其实无非是提供给业主产品和服务是什么。现阶段,我认为不是大家没有购买力,而是我们根本没有可让大家在社区消费的产品。
    举一个例子,我家在北京,今年搬到上海去工作,未来希望有人帮我在我爸妈社区里照顾他们的健康,他们现在身体很好,但是我希望他们一直健康下去,一个月几千,我认为是未来独生子女,尤其不跟自己父母在一个城市独生子女的刚需。
    很多例子,独生子女父母两个人同时生病,子女想死的心都有,为什么?根本没有时间、精力照顾在不同城市的父母,未来这种社会问题会非常严重。我认为现阶段,最主要目标是多挣钱,因为能提供这样服务的企业才刚刚开始。而未来这种服务需求一定会爆发性增长,只有花比别人更多的钱,才能享受到别人享受不到的服务。这是不争的事实,所以我认为这阶段符合这种服务体系的构建,其实应该从国家层面推进。但是我发现,政府对于养老,更多的是在喊口号,因为政府需要解决问题,老人的优先级远远排在后面的。甩给这样一个社会做这样一个事情,我将来肯定不会指望我的子女来给我养老,我一定赚足够多的钱,解决自己的养老问题。
    未来什么样的房子更好卖,现阶段可能是配套学区、配套幼儿园,我觉得过不了多少年,有好的社区型、居家型养老机构的房地产一定好卖,最简单例子是万科,在社区里开设食堂,业主满意度瞬间爆增。业主现阶段需求少的可怜,未来会爆发。
    产品与服务,加上运营体系是很好支撑,最大的困扰是人才问题。跟着民政部社会福利中心,做了很多调查,北京师范大学做调查,大学毕业流失率,保守估计95%,培养一百人,95人流失,剩下5个人从事相关行业,未来这个行业快速增长,一定从刚需启发这种高薪酬回报,才会把行业做起来,所以运营服务,无论医生、护理师、健康顾问等等,都是社会上目前很缺的人才,相对更高薪水解决这些人就业问题。来支撑住整个系统运营IT系统,运营管理服务平台,数据分析平台。为什么来做O2O模式,其实大家看到社会上很多互联网企业,全部都是以轻资产运营,做APP,其实都是把自己面向客户这一端,很困难的事情回避掉,但是这种困难恰恰需要有人做,真正O2O服务模式才能行得通。
    给大家举一个例子,淘宝上买一个三星手机,三星实体店买手机,交付给我都是一样,养老服务,线上享受服务、线下享受服务,交付给客户的感受完全不一样。线下实体店必不可少。
    在四大服务体系支撑下,我们可以看到,最简单先从线下说起,我们需要若干个基础设施服务建设。最后一端,大型医院,其实基本上可以满足要求,医疗资源分布极其不均,重点关注社区,无论迷你型养老机构,还是居家型康复机构,还是社区型诊所,远远不够。
    老旧小区服务配套最为急需,医疗体系相对养老体系早发展了很多年,社区布局不够健全,养老体系建设远远滞后于医疗体系设施建设。医养结合不可避免。为什么我把家搬到上海,因为上海政府在全国做了一个先例,在社区服务机构当中,推出了护理站概念,可以用医保结算。上门做居家护理,医保结算90%,上海本地65岁以上的老人,可以享受这样一个服务。剩下10%由自己来承担。其实上海市政府把卫生、民政强行捏在一起,以这种大量的财力投入,来撬动市场前期预热,养老健康相关政策最多的在北京,真正落地于服务和最活跃、以及市场竞争最惨烈的其实在上海。但是这种模式,不太适合于本身财政不富裕的城市,上海在这种政策支持下,支撑不了多久,每年要有巨大投入。催生社区快速布局线下机构,不建议大家现在对于养老、医疗服务多么挑剔,首先和家人能享受到,就已经走在了中国的前列。所以这个服务还在不断地完善过程当中。
    在社区当中,其实我们可以看到,和很多医疗健康相关数据上服务的问题,其实我们一个身份证,可以涵盖所有刷卡需要的身份验证信息,只不过因为各种利益关系,大家会有无数种卡在身上,医疗、健康、养老也是如此,这家医院做的检查,另外一家医院不承认,都不是技术上的问题。更多的是一种利益分割问题。
    所以其实我们现在看到了很多房地产开发企业都在转型进入健康领域,都是以这样一个统一认证平台方式去布局在全国社区业务。然后讲故事,去融资,做更多的线下实体店,以这种方式做,形成居家、健康管理中心、社区轮转,形成服务支撑。
    针对O2O经典居家服务模式设计,如圆圈当中讲述的这些内容,其实现阶段,如果您在社区当中能享受这样服务,上门签约家庭医生服务,基本上已经走在全国前列。
    其实我们看到全国很多过亿豪宅项目社区,几百、几千平米房子,里面住着一家人,社区里配套,有餐饮,有超市服务支撑,其实最大问题,还是在于对医疗健康服务支撑上的一个最关键点的缺失,无论是多好房子,多好社区,这种配套,大家基本上是之前没有考虑的,但是未来房地产开发过程当中,政府去做,每个房地产开发企业规划服务过程当中,一定会把这些机构很好的纳入进去。
    这样才会形成住宅升级,以及改善很多资源分布不合理的情况。形成了这些,其实我们就把线上线下所能享受到服务内容写进医保。甚至我看到一些地区,把运动健身,把体检也写入到部分医保里面。可以预见到,未来政策红利是什么,在社区里做任何事都是未来政策红利的大方向,无论家庭病床概念,还是社区基层医疗分级诊疗等等,都会形成很好布局性效应。除了教育,托老所、带床位养老机构是未来发展热点。
    我们在社区里提供什么样的服务,作为80后代表,我愿意花更多的钱,享受到花钱买时间的服务,因为我没有那么多的时间,希望社区可以洗衣服,提供上门餐饮服务,可以提供医疗服务,可以帮助我照顾我家里人健康,比如说我希望社区里有家庭医生,每周上门给我爸妈做一次各方面的数据检查,现在身体很健康,希望和保险业结合,买他们十年更健康快乐的生活,温度低了调温度或多穿衣服,哪些数据指标没有跟上,让社区服务来做,这是我认为未来健康险的出路,不是腿断了、眼瞎了、人死了给多少钱。我认为购买力一定会有大量爆发,现在需要怎么落地服务机构的缺失,有了这些机构补充,以及这些数据上的填充之后,无论保险公司还是金融公司,都会开发出来一系列的产品。其实我们又回归到以前的这种本质,我们做的其实就是邻里文化,我的家庭医生学术水平不需要有多高,但是我希望他更了解每户业主家庭情况,今天血压变高了,有可能不是因为家里冷,很有可能因为跟老板吵了一架等等这些问题,希望社区完成贴心服务,未来我认为这部分一定是刚需的。
    前面讲了那么多,基础性协同服务,这也是我们以前做的一些案例,其实大家稍微关注健康领域都会觉得怎么每家公司都在做血压、血糖、血养、心电,小数据可以看出大问题,数据交互,社区力打造所有内容,和您和家人健康档案密不可分。现在我所在的公司,希望打造一种文化和理念,将来您和家人有任何问题,第一时间想到打电话给家庭医生,任何问题指导由家庭医生做出判断,不是保健品不可以买、不可以吃,而是需要通过家庭医生给专业建议,这些服务在社区里,稀释成本可以消化到非常低,后面举一些具体案例。这些报告指标生成之后,其实可以给到您的家庭医生、健康顾问,很多服务支撑,无论您现在身处在自己住的社区还是飞到另外一个城市,甚至全球任何一个地方,其实可以进行这样一个实时交付,所有服务理念,设计产品服务理念,帮助有政府需求,有购买力的人群,花钱买时间为自己提供服务。
    基础的家庭医生服务诊疗、体检报告,都会成为您给未来家庭医生、康复机构做一个很好的判断。
    包括一些亚健康检测等等,一系列的手段,很多日本的的产品给了我们很好启发,无论睡眠监测,人体成份等等。这些都会给我们获取大数据产生很大帮助。
    在社区里提供基础服务,社区的家庭医生,帮你解决小问题,有中型、大型问题,协调资源,解决这个问题。
    未来看到社区里的健康公告牌,以家庭、每栋楼为单位的健康指数,中国学者、国家科研课题相结合,居家互联网、物联网相关的一些内容数据,其实都可以作为判断社区健康性的重要指标。
    其实社区里面最适合作的慢病管理类服务,有时间的人要跑到医院排队,解决日常疾病小问题,没有时间的人,需要在社区解决就医问题。这是我们所看到的院后、术后养老服务的相关内容。
    北京海淀建立1600多张床位的养老机构,留住80%人,保利西山林雨项目,瞬间快住满了。目前来看,这些养老机构,在做服务升级,更多的还是前期开发企业做配套,很难盈利下去。现在通过O2O方式,通过服务方式等等一系列的方式解决问题。
    院后、术后的康复需求,上海做了一些很好的尝试,包括上海现在有很多活跃的企业提供上门居家服务,这类企业未来会越来越多,无论作为地产的配套企业,还是独立运营企业,短时间之内应该会是整个市场的热点,甚至包括这种传统运动健身康复的升级换代,像大家以前一谈事情去上岛咖啡,现在变成漫咖啡,做了服务升级。在高档的小区当中,配了传统健身房健身会所,现在越来越多的以运动康复为主题的健身工作室在社区以小而美的方式存在。我更认为在社区里应该存在小而美的机构,不是大而全。大而全机构应该通过公立方式进行配套。
    和地产合作过程当中,发现希望通过健康、养老、大数据、互联网+概念产生一些营销亮点,这个阶段,类似于服务机构,像房地产健康类企划营销公司。以产业方式来做,未来主营业务不行,还有健康、医疗方式做支撑。
    还有一类企业,为业主提供更好的服务以提升满意度,绿城集团在2004年,物业一平米拿出几毛钱,贴补健康管理公司,服务力度支撑还是非常大。比如绿城蓝熙,有很轻的线上服务方式,有的以纯养老机构、日间照料中心、居家上门服务机构入住。
    蓝熙完全走出另外一种服务方式,依靠线上服务平台产生大数据价值,不及绿城线下所有房地产开发项目。
    苏州在建项目规划未来拿出9000平米做社区医疗、妇幼、养老机构。世茂摩天城,社区综合门诊部,医养结合,很多人去香港寻求服务。更多人在家门口解决问题。
    结合每个地方情况布局这样一个机构。现阶段至少在我做的所有项目当中,很难提炼出来肯德基、麦当劳这种模式,这种方式在全国复制,无论健康+还是养老+这类服务,很多资源掌握在政府手里,不是以一种完全开放的市场,可以让你有发挥空间。但是不久的将来,这类标准化企业会形成。绿地做的智慧城镇,其实没有离开数据、互联网+概念的支撑,在丹东本地的金海地产,城市中小型综合门诊机构,支撑社区医疗、健康、养老服务的方式。形成很好的线上线下包括上门服务。
    最后,我加盟复地集团,复地开展了蜂邻项目,医康养服务方式,选择前期人群聚焦,付出巨大努力以及很大勇气,这种赚钱方式,远不如做地产、保健品、卖医疗设备赚钱,以服务为主,其他产品为辅的方式,需要长期过程积累,但是我愿意做这样一个尝试,打造这样一个可复制化的核心内容。
    以上是关于互联网+和地产社区业务相结合的实践。很开心看到现在很多企业在以各种方式去尝试在社区做健康、医疗、养老服务,我觉得未来无论从国家的政策支撑方面,还是财政支撑上面,还是市场支撑方面,都是有非常巨大空间。谢谢!

 

           
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